Kantoorklachtenregeling
Artikel 1: begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
- plaatsvervangende klachtenfunctionaris: de advocaat die de klachtenfunctionaris bij diens ontstentenis vervangt
Artikel 2 toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Forward Advocaten, de leden van het samenwerkingsverband en de cliënt.
- De klachtenfunctionaris van Forward Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3: doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de website van Forward Advocaten. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- Forward Advocaten heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Artikel 5: interne klachtenprocedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. R.P.G. Schelvis, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris, en bij diens afwezigheid naar mr. J. van der Valk, die daarmee optreedt als (plaatsvervangende) klachtenfunctionaris .
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Artikel 6: geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris, de plaatsvervangende klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7: verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris en de plaatsvervangende klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris en /of de plaatsvervangende klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact met de klager en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris en/of de plaatsvervangende klachtenfunctionaris registreren de klacht met daarbij het klachtonderwerp en houden het klachtdossier bij.